【培训纲要】

第一模块：“德挥动于内礼而形诸于外”提高服务人员内在文化修养

第一讲：服务客人的基本要求是——敬人之道

顾客希望得到尊重

敬人是为敬己

尊敬每一位客人（出门如见大宾）

与领导相处的尊敬之道（久而居敬）

敬人的举止表现（站、坐、声音、递物等）

理念：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道”，困惑忧烦得以化解。

第二讲：笑不是露出几颗牙齿那么简单

面由心生

孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人

笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

第三讲：服务中以不变应万变的思想基础

想客人的感受比想自己多一点

对客人无所求

先事后得

未必尽如人意，但求问心无愧。

第四讲：服务禁忌

别做这样不受欢迎的人

“我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？

考虑别人比考虑自己多一点

控制不住自己的脾气

理念：先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事。

第五讲：礼仪中的语言魅力

语言背后的礼仪基础

敬语和礼貌用语

一颗心比空洞的形式更重要

理念：很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了，花的成长过程比花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。

第六讲：明礼要学会承担

一句对不起，减少80%的服务不满意

“对不起”为何如此难以出口

人要学会反省自己

知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。

第七讲：忠恕之道是做好服务的思想基础

己所不欲勿施与人

不要用自己的标准去要求别人

别做三季人

宽容的前提是你比对方心更宽

理念：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的。难就难在人们太过自我。

第八讲：学习赞赏礼仪

不欣赏别人和过度欣赏都是错误的

扬人善即是善，人知之愈思勉

面对赞誉的诚惶诚恐

见人善即思齐，纵去远，以见跻

理念：人与人之间一定需要赞美的。赞美别人就是让他坚守他的对

第二模块：“诚于心形于外”。服务的外在表现形式

第一讲：从根本上解决服务现状

服务态度就是做人处事的态度。

服务态度背后的文化根基(三心二意)

第二讲：服务四字诀

身---举止规范

口---心音相生

眼---为客着想

意--表情互动

第三讲：如沐春风的服务语言

开口三法则：尊称+敬语+礼貌用语

尊称表敬意：开口之必须

礼貌用语信口拈来

敬而不失的语言习惯

规范用语展示：

不经意的语言伤害:

不尊重\不友好\不耐烦\的语言

第四讲：常见问题解答应对

几首应对打油诗

案例一

解决：客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。

如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。

案例二

解决：专业不精态度找，反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。

案例三

解决：客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。

平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。

有我在此来把关，保您财产得平安。

案例四

解决：做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；

原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。

第五讲：巧化干戈为玉帛

1、控制住脾气

2、耐心仔细地听取别人的意见

3、对客人的意见表示回馈和赞同

4、千万不别和客人争论，即使他错了

5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

6、用疑问代替肯定，用请求代替命令

7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议

8、向对方表示感谢

第三模块：服务模拟演练

课程标签：服务意识